知识管理（知识管理专业就业前景）

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知识管理是什么？

知识管理（Knowledge Management）是对知识、知识创造过程和知识的应用进行规划和管理的活动。 知识管理是知识经济时代涌现出来的一种新的管理思想与方法，融合了现代信息技术、知识经济理论、企业管理思想和现代管理理念，体现了以人为本的管理思想，是企业管理的一项重要内容

什么是知识管理？

从实践的角度来看，我们把知识定义为付诸行动的信息。直到人们获取信息并使用它，才称之为知识。在商业背景下，无论知识是隐性的还是显性的，都可以让员工了解他们的顾客，了解彼此，了解公司的产品、流程、失败和成功等。

APQC把知识管理定义为一种能够使信息和知识获得增长、流动和增值的系统性的工作。这种体系涉及创造和管理某些程序来使恰当的人选在正确的时间获取恰当的知识，帮助人们共享信息并据此行动改善组织绩效。

组织通过实施知识管理的项目来提升知识共享水平并使之制度化。一个公司的知识管理项目通常是集中的、在全组织范围内运营的，能够使知识管理标准化，并突出知识管理的价值。组织可以是一个业务实体，它是一个有意义的成本中心或收入中心，执行支持特定区域客户的工作。这样的例子可以包括像IBM全球企业咨询服务部，还可以有像美国国务院或者美国海军这一类的政府机构。在这样一个项目中，组织实行知识管理可以通过社区实践、专业定位系统和维基百科此类的方式来使知识共享成为可能，并实现制度化。从另一方面来说，知识管理活动是指知识管理的专业人员所做的，能支撑整个知识管理项目的所有事情，同时也包括它的实现方式。例如，计划与设计、管理变革、沟通、培训和预算。通过这些活动和方式，知识管理可以做到以下几方面：

连接员工彼此，帮助他们更好地胜任工作。

连接员工与知识资产（充足的、及时的、专属于他们的）。

连接那些有经验的或者具有技能的专业人员与需要这些知识的人。

这些行动将会加速学习的速率，减少未知和重复性错误的风险；在人们职位变动、离职或退休的时候保留知识资产。

所有这些都需要策略。为了使知识管理在组织中获得成功，你需要一个深思熟虑的策略。在你确定组织将如何克服知识瓶颈、知识囤积和“非我发明”等阻力之前，执行知识管理可能会消耗你大量的金钱、时间和企业信誉。简单地采用一种信息技术工具并称之为一个知识管理项目，可能需要你耗费更多的组织资源（单纯的技术不能确保知识的参与和效用）。让我们来帮助你在知识和业务战略的关键点上为知识管理定位。我们深知这一定会有成效。

知识管理

10.1.1　知识管理的产生

社会的发展和个人的自我价值实现，其关键的力量不是拥有多少信息，而是拥有多少从信息处理中获取的知识、获取知识的能力。美国市场研究公司 Nucleus Research在2006的研究报告中指出，美国有 2/3雇员正处在信息过载环境中，大约1/4的雇员每周要花5个小时以上用来在海量信息中搜索工作所需的信息。“我们生活在信息的海洋中，但却忍受着知识的饥渴”，正是这一情形的逼真写照。

人类从工业时代进入信息时代后，正在从信息时代向知识时代过渡。相对而言，在信息时代，人们最需要的是不断地获取信息，而在知识时代，信息极大丰富后，人们最需要的是不断地整理、分析和处理信息，把信息转化为知识。

今天，随着数字化时代的飞速发展，社会日渐趋于技术化，网络日益走向个人化和社会化。“知识经济”的概念已经渗入人们的生活和工作，组织管理也面临着理念和方法的重大变革和转型。现代信息技术的发展，特别是网络技术的出现，为知识的搜集、分类、组织、挖掘、共享、创新创造了良好的环境，促进了“信息”向“知识”的转化。1986年，知识管理的概念首次在联合国国际劳工大会上由卡尔·维格提出。1996年经济合作与发展组织（OECD）发表的《以知识为基础的经济》指出了这种新型经济的指标体系。1999年美国有80%的企业已经或正在实施知识管理计划。

10.1.2　知识管理的概念

要弄清知识管理的概念，首先必须弄明白什么是知识。知识的定义有很多。

《现代汉语词典》对知识解释为：“知识是人们在改造世界的实践中所获得的认识和经验的总和。”《辞海》中把知识定义为：“人们在实践中积累起来的经验。从本质说，知识属于认识的范畴。”

古希腊哲学家柏拉图认为：“知识是经过证实的正确的认识。”

有的学者则认为知识是用于解决问题或者决策的，经过整理的易于理解和结构化的信息。还有的学者认为知识是由事实、真理、信念、观念和期望、方法和实用技能组成，是经过积累和综合而得到的，可长期使用和解决具体的问题。

1998年3月，国家科技领导小组办公室在《关于知识经济与国家知识基础设施的研究报告》中，对“知识”做出如下定义：“经过人的思维整理过的信息、数据、形象、意象、价值标准以及社会的其他符号产物。”

从上述定义可以归纳出，知识来源于信息，但信息必须结合人的自身知识及实际行为作用，才具备延伸为知识的基础。

知识管理的概念从出现到现在仅仅十几年的时间，还没有形成一个统一的定义和看法。各学者根据不同的研究目的和视角，给出的定义也多种多样。

美国德尔福集团的创始人之一卡尔·弗拉保罗认为：“所谓知识管理，就是运用集体的智慧提高企业应变和创新能力，使得企业能够对外部需求做出快速反应，并利用所掌握的知识资源预测外部市场的发展方向及其变化的过程。”

比尔·盖茨认为：“知识管理就是提供一套系统性的程序与方法，引导企业组织成员有效率地将企业重要的信息与知识加以发布、组织、收集、搜寻，并进行分析与管理。”

虽然，不同的学者给出了不同的定义，但根据这些定义的特点，可以将知识管理分为三个流派：技术学派、行为学派和综合学派。这三个学派也代表着知识管理的三个研究方向。

技术学派认为“知识管理”就是对信息的管理。技术学派的知识管理主要侧重关注借助技术的效率，关注信息管理系统、人工智能、重组和群件等的设计和构建，认为知识是一种企业资源，是一种物质对象，并可以在信息系统中被标识和处理，即可以被管理和控制。上述观点主要在美国由信息技术发展而来。知识作为管理的对象，通过建立信息系统，利用数据仓库技术、计算机网络技术等信息技术手段，可以对知识进行标识、组织、加工和传递。这一定义的拥护者也主要是具有计算机科学基础和背景的专家和学者。

行为学派认为“知识管理就是对人的管理”，知识被当作一种过程，即个人或组织对知识搜集、加工、利用并升华的过程。一般而言，行为学派的知识管理（包括理论研究和实践活动两个方面）主要侧重关注发挥人的能动性，关注对人类个体的技能或行为的评估、改变或是改进过程，热衷于对个体能力的学习、管理和组织方面进行研究，认为知识等于过程，是一个对不断改变着的技能的一系列复杂的、动态的安排。这种观念的持有者占据了知识管理研究领域学者的大部分。该学派强调个体能力的学习和管理或对组织学习的研究。研究者的学科背景一般具有哲学、心理学、社会学、行为科学等的基础。

综合学派综合了上述两个学派的主要观点，将技术和管理结合起来，认为知识管理不仅要对信息和人进行管理，而且还要将信息和人相互联系起来进行管理。知识管理主要侧重关注不同的组织面向不同的战略性目标，而不单单是以技术为主导的、只是在知识管理实施的过程中充分利用技术这个因素的一个技术过程。比如，一个组织的战略性目标是主要围绕着如何发展核心能力（或称核心竞争力）。这就要求一个组织不仅要关注资源经济，更要关注可持续的能力发展，比如关心人的能动性，关心诸如如何创造（与竞争对手相比）更优异环境来吸引人才、培养人才以及更有效地进行内部吸收、转化和共享隐含知识等问题。该学派强调知识可以为企业创造价值，知识管理的过程中不仅仅利用知识，而且还要共享知识，并实现知识的创新。

从以上可以看出，技术学派以技术的应用为主要研究方向，试图通过信息技术的改进和应用实现信息资源的最好利用；行为学派则通过研究人在信息管理中的作用探讨个人在信息管理中的作用以及对知识的运用；综合学派则将人与知识结合起来，用一种更为宏观的观点看待知识管理，寻求知识在组织内的共享、升值和创新。

近年来，由于经济发展的需要和管理实践的发展，知识管理逐渐从信息管理中独立出来，从而形成一个崭新的管理领域。此时，知识管理已有了不同于信息管理的内涵和外延。可以说，知识管理的主要内容是对人的管理。知识作为认知过程存在于信息的使用者身上，只有在人际交流的互动过程中才能创新。从信息管理到知识管理的转化，是管理理论与实践中“以人为本”的管理主线的进一步体现。

10.1.3　知识管理的过程

知识管理学者对知识管理的过程有着不同的看法。1993年，维格（Wiig）认为知识管理过程的广泛基础活动就是创新、调配、应用、转移；1995年安达信公司与美国生产力与质量中心将知识管理的过程分成：识别、搜寻、改造、组织、应用、共享和创新7种主要活动，将领导、文化、科技、评估视为辅助活动；1997年，毕马威（BMG）咨询公司发明的知识管理模型包括 6个连续的过程：知识获取、知识索引、知识过滤、知识链接、知识分发、知识应用。

Holsapole和Joshi认为知识管理包括三种基本的战略，即知识创新战略、知识转移战略和知识保护战略。它们所涉及的知识处理活动有：①获取。在环境中辨识知识并转移这些知识以为组织所用或内部化。②选择。在组织的知识资源内部辨识知识以供使用。③内部化。吸收新的知识或改变组织的知识本质。④使用。形成新的知识或是在组织外以一种有用的形式外部化某些知识。

10.1.3.1　知识获取

所谓知识获取，就是模拟人类学习知识的基本过程，从信息源中抽取出所需知识，并将其转换成可被计算机程序利用的表示形式。具体说，知识获取就是获得事实、规则及模式的集合，并把它们转换为符合计算机知识表示的形式。信息源主要是人类专家、书本、数据库和网络信息源等。

知识获取的概念最早来自于知识工程和人工智能领域。从20世纪50年代中期开始，人工智能的研究将计算机科学家的视线引入到知识问题的求解上，知识获取、知识表示、知识应用等一系列知识处理技术成为人们关注的热点。在知识获取阶段，企业既要重视搜集企业内部的知识，也要关注企业外部的知识；既要注意从实践中得来的一手知识的搜集，也要重视资料等二手知识的搜集。知识获取可分为内部、外部两种形式。内部获取针对的是组织内现存的知识资源；知识的外部获取是企业从外部环境中获取知识，它使得企业与外部知识环境形成动态沟通能力，是知识管理的基础与前提。组织外部知识的主要来源有：学术研究机构、顾问公司、供应商、合作伙伴、学术会议与期刊、顾客、市场调查机构、网络内容的提供者以及专家；获取的方式有公开市场采购、非正式合作互惠交流和正式的战略联盟。知识获取的目标是为智能系统建立健全、完善、有效的知识库，以满足求解领域问题的需要，其基本任务包括知识抽取、知识建模、知识转换、知识输入、知识检测以及知识库的重组等几个方面。

10.1.3.2　知识创造

知识创造是显性与隐性知识之间互动的一种螺旋式程序。这两种知识互动的结果会导致新知识的创造。在各类创造知识的公司里，个人或群体在彼此共同分享的场所内交互影响的互动，结果就会显现“价值创造”。在知识创造上，场所极为重要。在知识的创造过程中，知识会不断地累积及扩增，而场所也随之在做动态性的扩展及演变。它是一个基于个人与组织创造性活动的成功模式，它将知识的转化分为社会化、外化、组合化和内化四个方面。

（1）社会化。隐性知识到隐性知识，即利用彼此相邻近而且往来频繁的关系来获取知识。社会化是一个共同分享个人的经验转而创造新的隐性知识（增值）的过程，如共享心智模式、技能和心窍，以及文化氛围、工作环境、时间和经历。我们可以通过非正规的模仿观察等方式从知识传播者那里得到知识，无需专门的学习时间和教材。日常生活中即可进行一个人从别人那里直接学到隐性知识，无须借助于语言表达。

（2）外化。隐性知识到显性知识。即指将隐性知识以让人能理解的形式表达出来，并使人明白。在知识创造的外化阶段，个人变成群体中的一分子。这个过程中人们有意识地挖掘社会性知识，并将其用科学严谨的语言和文字等表达、记录。知识在这个过程中被概念化。知识转化的重要手段有：比喻、概念、假设或模型、演绎、归纳等。

（3）组合化。显性知识到显性知识。组合化是把外化产生的概念转化为一个知识系统。组合化的过程就是把不同的显性知识结合起来，例如，可以通过从公司内部或外部搜集已公开的资料等外表化知识，然后加以整合成新的显性知识，或者利用报告或开会等方式将这种新知识传播给组织成员。

（4）内化。显性知识到隐性知识。将新创造的知识综合起来，并加以内化，亦即将显性知识转化成组织的隐性知识。内化的实质是一个学习过程，个人通过内化过程不断积累和丰富自己的知识。当通过社会化、外化、组合化获得的知识被内化为个人的隐性知识，为下一次的知识转化过程打下基础。Ikujiro Nonaka与 Noboru Konno等共同提出SECT模型，来解释知识创造与不断累积的过程。知识在每个阶段的转化过程中，须不断地自我突破与超越，且会像滚雪球一样，越滚越多，不断增加，呈螺旋式的演化轨迹。

10.1.3.3　知识共享

知识共享是指组织的员工或内外部团队在组织内部或跨组织之间，彼此通过各种渠道（例如讨论、会议网络和知识更新库）进行交换和讨论知识，其目的在于通过知识交流扩大知识的利用价值并产生知识效应。知识与一般的资产不同，越是共享就越能发挥价值。

如果知识只是积累，而没有提供共享和交流的手段，没有形成知识在企业内部的自由流淌，知识积累的价值就没有体现出来。如果将企业内部积累的知识在企业内共享和交流，让知识共享成为企业的文化和风尚，那么，一个项目成功的经验，就会为企业所有项目所学习，一个项目失败的教训，也就会为所有的项目所借鉴。这样，知识在企业内部的交流与共享，优化着整个企业，将提高企业利用知识的整体价值。

10.1.3.4　知识应用

知识应用就是知识从理论到实践的转化过程，借助企业所掌握的显性或隐性知识，应用到实践以解决问题，为企业创造价值。因此知识应用是实现知识从知识形态本身到企业价值转化的“拐点”。

知识应用包括两个方面，对内是指将知识转化为解决实际问题的能力，提高组织的效率和应变能力；对外是指将企业的知识与市场结合起来，进行商业化的过程，企业通过将知识开发成用户可以方便使用的产品和服务，为客户创造价值，同时为企业带来财富，成为企业获得新的知识和竞争优势的基础。

什么是知识管理（Knowledge management）？

知识管理是跨组织甚至跨行业创建、管理、共享、使用和管理知识的过程。

ITIL 4解释说，“知识管理旨在确保利益相关者根据他们的访问级别和其他相关政策，在合适的级别、合适的时间以合适的格式获得合适的信息。这需要获取知识的程序，包括非结构化知识的开发，获取和获益，无论是正式的，有记录的知识还是非正式的隐性知识。” （ITIL 4，5.1.4，Knowledge management）。

知识库是知识管理实践的基础。 在IT中，知识库是有关产品，服务，部门或主题的自助式在线信息库。知识库中的数据可以来自任何地方，但通常来自几个精通相关主题的贡献者。 知识库可以包括常见问题解答（FAQ）、故障排除指南以及你可能想要了解或需要知道的任何其他详细信息。

我们都依赖于搜索引擎，这使知识管理看起来毫不费力。他们利用了庞大的与国际接轨的知识库（也称为Internet）。你只需输入一个主题即可获取所需的信息。 对于IT团队来说，知识管理可能是一项复杂的工作，尽管该工作的回报是值得的。

随着服务变得越来越复杂，IT团队现在必须跟上有效支持客户所需的广泛技术和程序，这使得知识管理比以往任何时候都更加重要。有效的知识管理可以利用整个组织中所有人员的知识，并且轻松地共享这些知识。当有人去度假，生病或离开公司时，你不会丢失任何信息。

从全局的角度来看，它使你能够：

创造价值 。 在合适的时间向合适的人提供合适的信息。

促进创新 。 利用共享的知识来激发头脑风暴，协作和创意。

达成目标 。 使团队能够设定目标并实际达到目标。

无论对于大型或小型组织，知识管理都可以将内容放在那些开发和提供你的产品与服务的人员的手边。这本身就是一项好处，而且也可以帮助缩短新计划的开发周期。 增加内部和外部人员之间的联系； 可以更有效地管理业务环境； 并利用你的工作中的智力资本和资产。

知识管理是一个获取隐性（Tacit）或内隐（Implicit）知识，并使其以显性（Explicit）知识的形式可用的持续的循环。这听起来很复杂，所以让我们退后一步，了解现有的三种不同类型的知识。

隐性知识 （Tacit knowledge）是源于个人经验、背景或实践的知识。这种知识深埋在你的大脑中，很难与他人交流。由于隐性知识是建立在经验和直觉基础上的，就像说另一种语言一样，这是一种巨大的竞争优势，也是实施知识管理系统的巨大挑战。

显性知识 （Explicit knowledge）是经过整理的知识，或已被记录并易于访问的知识。鉴于其简单的性质，显性知识在知识管理系统中更容易存储和检索。 挑战在于确保对其进行审查和更新。

内隐知识 （Implicit knowledge）嵌入到过程、惯例或组织文化中。它可以以正式的形式存在，例如手册或书面指南，但知识本身并不明确。 相反，它通常以组织运行的方式存在。

通过了解这三种不同类型的知识，你可以更好地了解应如何管理公司内部的知识。如果采取正确的方法，它可以帮助创造价值、促进创新并更容易实现目标。

知识是IT组织最有价值的资产之一，开放的知识共享可以帮助你的团队保持一致，进行协作并制定更好更快的决策。开放共享使知识更加强大，使信息不再是个人的知识，而是社区的知识。

为了促进更开放的知识共享，我们推荐以下一些最佳实践的方法：

知识管理是一项持续的责任。即使您实施了系统，也要不断地添加新内容，淘汰过时的内容以及发现隐藏的知识。

这是为你的组织建立成功的知识管理策略的关键步骤。

优秀的软件使知识管理变得简单。因此，在开始实施之前，请问自己以下一些关于技术的问题：

除了功能之外，最重要的是确保你的知识管理系统是需求驱动的，并解决诸如产生想法和创新，培育知识共享文化和社区，鼓励发现和建立专业知识以及促进反馈之类的事情。

知识管理对每个人都有好处。无论您从事何种业务或市场，组织中的所有人都有值得分享的宝贵知识。跨部门都是如此。 无论是IT、客服、HR、法务，乃至市场营销还是财务，所有这些部门都拥有不断需要与团队或整个组织共享的知识。有了这项计划，跨学科和部门的员工可以访问公司的知识库，以解决问题并预防将来可能出现的问题。

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