酒店物品欣赏艺术赏析教程考试（酒店鉴赏课程）

本篇文章给大家谈谈酒店物品欣赏艺术赏析教程考试，以及酒店鉴赏课程对应的知识点，希望对各位有所帮助，不要忘了收藏本站喔。

本文目录一览：

酒店床尾巾的花样叠法？

一、装饰作用。

为了清洗消毒酒店物品欣赏艺术赏析教程考试的方便酒店物品欣赏艺术赏析教程考试，酒店床上的布草都是白色的，虽然素洁的气质也不错，但是就是少了一些酒店自身的特色。因此如果床尾加上一层布巾，那么能在一定程度上，增添酒店自身的形象气质，另外还能丰富床品颜色的层次感。甚至有的酒店还会在床尾巾的造型上，下点功夫，目的是增加床尾巾的造型艺术感。

例如：波浪式折叠：

凌乱交错式折叠：

二、承托防脏作用

一些高档的酒店，通常会通过在床品上摆放鲜花，小动物造型的毛巾，又或者是茶品，酒杯，水果，用来增添酒店的服务质碧明量。不过这些物品单独摆放在床上，一来显得单调，二来容易弄脏床品，而这时候就适合，布设一条床尾巾，来同时解决这两个问题。

如：茶品的摆放：

花艺的摆放：

三、方便顾客摆放悔吵告一些物件。

一些酒店的电视设备，刚好会正对着顾客的床位，这实际上是为了方便顾客在床上看电视。而在看电视，或者看视频的时候，顾客通常会将一些零碎的随身物品，比如手机，耳机，都会放在床上，甚至还都会有食物，杂志书本。虽然顾客也清楚将这些物品放在床上会弄脏床品，但是为了图一时方便，也还是会将这些事物放在床上。对此，酒店不妨为顾客摆放一条床尾巾，这样既能方便顾客，也能减少床品的污染对顾客的心理负担，增碰穗加顾客休息的舒适感。

旅游与酒店管理专业？

⑴ 学旅游与酒店管理有用吗

学习酒店管理专业，对于很多学员来说，都是为了日后想找个体面的工作，有个好的发展前景，一定要借助好的学校，才能拥有好的平台机会，现在缺少的是酒店技术型人才，不是理论型人才，所以你想就业，拿高薪，选择学校很重要。

酒店管理学校，一定是专业培养酒店管理的职业经理人，为企业定向培养，可以很好的解决学员就业问题，一样可以拿文凭。

⑵ 旅游专业与酒店管理专业学什么以后做什么工作

旅游、外事服务：

第三产业就业面宽

【发布】就业面较宽，机场、火车站、企业前台内服务、接待等容都为该类人才提供了就业的岗位。

【分析】扬州市旅游职业学校副校长王慧勤介绍，第三产业提供的岗位流动性大，人才缺口也很大。所以，毕业生自身有很大的选择性。除去专业比较对口的机场、火车站的岗位外，企业所需的一些接待服务工作也比较青睐于招聘这些受过专业训练的毕业生。但，这类毕业生走上工作岗位后，要不断提高自己，才能适应市场的不断变化。

导游、旅游管理：

需求量逐年递增

【发布】近年来，更多的人通过长假旅游调整和放松，因此各地的旅游人才奇缺，市场对该专业的需求也在逐年递增。

【分析】该专业的毕业生主要从事导游、旅行社和星级宾馆工作人员工作，这类岗位不光对就业者的知识面层次有要求，形象、语言和举止也都必须受过专业训练，所以，该专业是其他专业的应聘者不能取代的

赠言:无论什么专业如果学的一塌糊涂,仍然是就业无望!

⑶ 旅游管理专业与酒店管理专业一样么

旅游管理主要从事导游工作，包括地接，全陪，领队，旅行社经理等等，专像旅游局这属样的 *** 机关，虽是旅游管理专业，但进入同样千难万难。

酒店管理当然是从事酒店管理方面了，但做酒店很难靠学历知识说话，都是能力和经验，还必须得从基层做起。旅游的书籍看旅行社运行与管理和导游服务类的就行，酒店管理看看酒店英语的书籍就行，其他的理论书籍都是扯淡！ 一般情况下，学旅游管理的和酒店管理的都会到酒店去实习半年或者更长，当然是有薪酬的。但是真正毕业了能从事旅游工作的机会没有几个，酒店的会有，但不会很多。

⑷ 旅游与酒桐段槐店管理专业需要学习哪些知识

酒店管理主要学习：《现代酒店管理》 《餐饮服务与管理》、八大菜系、食品雕刻、糖艺面塑、西点西餐、酒店财务管理、酒店实用英语等，毕业生可在星级酒店、旅 *** 政管理部门、行业燃山协会、旅行社、旅游交通企业、景区、会展等单位从事行业管理、等工作

⑸ 旅游管理和酒店管理的区别

一、专业不同

1、酒店管局友理

酒店管理（Hotel Management ），是全球十大热门行业之一，高级酒店管理人才在全球都是一直很紧缺的。近年来，在国际人才市场上，酒店管理人才出现了供不应求的局面。

随着2008北京奥运会成功的举办，以及2010上海世博会和越来越多的国际大型活动在中国举行，中国对旅游、酒店管理专业人才的需求也日益增大。

2、旅游管理

旅游管理（Touri *** Management），是随着经济的发展而兴起的一门新兴学科，是工商管理下的二级学科，有庞大的发展空间和发展潜力。

随着国际经济的全球化，旅游业更加繁荣，因此对旅游的管理要求也随之提高，现在开设旅游管理专业的学校也很多，对专业能力和素质也有一定的要求。

二、前景不同

1、酒店管理

毕业生可在旅 *** 政管理部门、行业协会、旅行社、酒店、洗浴、水疗、餐饮等综合性酒店、旅游交通企业、景区、会展中心等单位从事行业管理、科研教学、导游、人力资源培训等工作。

2、旅游管理

旅游与休闲管理专业毕业生可从事旅 *** 政管理部门、旅行社、旅游景区、旅游咨询公司、旅游电子商务企业、旅游规划策划机构、主题公园的旅游经济管理和企业管理工作；或旅游与休闲行业的自主创业。

三、培养目标不同

1、酒店管理

本专业注重学生综合素质的培养，主要学习经济管理基础知识、酒店基本理论。本专业突出技能培训，学生在学习期间，将接受酒店、宾馆的餐饮、客房顶岗实习实训等多方面的技能训练。

2、旅游管理

旅游管理专业面向现代旅游业，根据旅游业形势的发展培养拥护党的路线，适应生产、管理、服务第一线需要的德、智、体、美等方面全面发展的高等技术应用性专门人才。

学生应在具有必备的基础理论知识和专业知识的基础上，重点掌握从事导游、旅行社、旅游景点景区、旅游购物商店等领域实际工作的基本能力和基本技能，具有良好的职业道德和敬业精神。

掌握现代旅游企业经营管理理论与方法，能够胜任旅游企业及其它相关行业经营管理、教学与科研工作的高级专门人才和创业型人才。

⑹ 旅游与酒店管理这个专业怎么样

一、酒店管理，是全球十大热门行业之一，高级酒店管理人才在全球都是一直很紧缺的。近年来，在国际人才市场上，酒店管理人才出现了供不应求的局面。随着2008北京奥运会成功的举办，以及2010上海世博会和越来越多的国际大型活动将在中国举行，中国对旅游、酒店管理专业人才的需求也日益增大。

二、不同的岗位工作量不一样，谈不上累与不累，其实做什么工作都有累与不累

三、酒店管理专业前景

1. 随着全球经济的不断复苏与快速发展，酒店行业在全球与中国地区的发展速度与就业率将远远超出传统型行业。

2. 全球很多著名大学均开设酒店管理专业，在这些著名的大学旅游与酒店管理课程设置之中均提供为期半年至一年不等的带薪实习和理论课程与实际操作相结合的活动内容，其毕业生就业率远远高于其它专业的学生。

3. 酒店行业其薪金与社会福利收入远远高于其它传统行业，同时随着工作经验的增加其工作地位会稳步上升。

4. 2008年北京奥运会后，以及2010年广州亚运会与2010年上海世博会将会大力促进中国酒店行业的蓬勃发展

5. 中国各地大中小城市均把旅游业作为其经济增涨的源动力，其 *** 与社会投资将不断增加，将会是中国最具活力的行业。

四、毕业后建议选择国际连锁品牌酒店，如：洲际、万豪、雅高、四季、文华东方等这些品牌连锁酒店拥有成熟的人才培训体系，正规训练，正规管理，提升空间大，就算在实习期间表现优秀者一样能获得提升，除非自己拒绝进步，要不青春饭这个词组与无缘。

我学的是酒店管理专业，不同行的人认为这只是一个学习端盘子叠被子的专业，一个靠年轻混的职业..一个开馆子的专业…

其实酒店管理除了最基本的生活，更多的是管理学，交际，礼仪，销售以及上层社会的交流.在酒店管理中首先学习酒店基础知识，理论定义.然后有一门课叫“酒店物品艺术赏析”，这也是学习生活.在这里你会知道哪种瓷器适合哪种茶叶，咖啡应该怎样去煮，葡萄酒用哪种高脚杯去装用哪种情调去品尝，雪茄怎样去裁剪，欧洲人忌讳送多少朵花，怎样的床睡着舒服…“礼仪”课教你如何走路，西装扣几颗扣子，打电话什么时候什么人先挂…“酒店服务”一门实践课程，铺床，摆台，端托盘，接待，微笑..

学习了生活，接下来学习管理.首先是“酒店销售技巧”，学的大多外资企业.GM，sales-call，routing，HSKP，收益管理（怎样使赚钱最大化），全员推销，销售报表，销售心理，地毯式推销，抢夺客源（合法的）..在这里会知道商场战场，钱是怎样装入自己口袋的。“管理学”一门管理必修课.责，权，利=对等，其最基本的体现；管理层次金字塔正反的利与弊以及管理幅度；马斯洛原理所追求的最高境界—自我实践需求..学了这门课程，才会认识到怎样才算一个组织，组织的人员分配，怎样扩大组织，怎样的模式去管理更大规模的组织..井然有序，灵活变通，知己知彼，独占鳌头！money就这样流入账户..“酒店信息系统”课是国际最前沿的酒店网络化管理.世界最顶级最best的酒店所用的‘fedilo’系统在这里掌握.在‘fedio’中，没有一个汉字，全英文版式.在计算机前教你resvation，check-in，profile，search，posting，list，balance，adjust..所以忘记国耻好好学习英语吧，否则酒店业将把你拒之千里之外..（想起了我的杰伦，不好意思，失礼失礼）

学习了管理与知识，更要学习交际.我就读于青岛酒店管理学院（Ho *** ile），我们的校训“别忘了微笑”，要交际，首先要将你那八颗洁白的牙齿露得最美丽；西装领带皮鞋袜子三色一体，当然男士们不要忘了左手上的名表，女士们不要忘记最精致名贵的皮包；吃西餐时要细嚼慢咽吃完后记得把刀叉摆成平行；喝葡萄酒干杯时记得杯子一定不能高过别人..最后就是说话交流，语言文明，彬彬有礼.说话不只说中文，还有外语，毕竟我们泱泱大国有许多老外来访.所以，这又有一门课程叫“酒店英语”。“Good morning”“what can I do for you ？”常挂嘴边.还有许多专业术语“Front office”“recetion”“food and deveraje”“department”“shopping arcade”..就是这样融入上流，融入世界！

酒店管理学的远远不只这些，在这里，学会品位，学会做人；在这里，你会了解到插花的技术与乐趣，你会知道在非洲的小岛上还有一个叫迪拜的七星级酒店；在这里，你会了解时尚最前沿信息，做最绅士的Man，最气质的淑女；在这里，只要你微笑，你自信，就有属于你最广阔的天地..

国际酒店排行第三的希而顿酒店创业人将这样的一句话作为希而顿所有员工的信仰“一个人可以没有资金，没有后台，但只要你有微笑，有自信，就有了成功的机会.”

Don’t fet to *** ile！

⑺ 旅游管理专业和酒店管理专业有什么区别么

旅游管理，包括：旅游企业管理的基本理论；旅游需求的特点与旅游服务的组合问题；旅游企业经营管理特点；饭店旅行社企业集团化经营问题；旅游企业的跨文化管理；旅游服务文化与伦理；中外旅游企业管理比较；旅 *** 业管理的组织体制与产业政策，我国旅 *** 业管理现状及体制改革；全球化与旅游企业经营管理等问题。

主要修习课程：《旅游管理学》、《导游业务》、《导游基础知识》、《旅游政策与法规》、《旅行社业务》、《旅行社管理》、《餐饮管理》、《前厅与客房管理》、《模拟与现场导游》、《中国旅游地理》、《旅游心理学》、《旅游经济学》、《旅行社经营与管理》、《旅游市场营销》、《旅游英语》、《旅游会计》、《酒店管理学》《旅游学概论》、《旅游文化学》、《旅游资源开发管理》、《景点规划与管理》、《旅游安全学》、《旅游企业人力资源管理》、《生态旅游》、《旅游客源国、地区概况》《旅游财务管理》《旅游项目管理》《旅游信息系统》等。

⑻ 旅游与酒店管理专业

因该可以进去的.

旅游.一般般.

选择酒店管理好点.

我也才高考完.也为选专业而头痛.

我打算选金融方面的.

⑼ 酒店管理和旅游管理哪个专业更好

酒店行业是一个劳动密集型的服务行业，刚进去，都要从基层做起，如果酒店觉得你出色想要把你提升为管理者的话，更会让你轮岗去做，转上一圈回来，你才可以真正开始学习做管理。有句话说，优秀的员工不一定能成为优秀的管理者，但优秀的管理者一定是从优秀的员工。

旅游管理包括酒店管理方向、旅行社管理方向、旅游风景区管理方向、会展旅游管理方向、餐饮管理方向、休闲娱乐管理方向、旅 *** 政管理方向等。就酒店管理方向而言，目前我国有星级酒店9751家，并且正处于酒店改制转型期，8000多家公有制的酒店要进入市场经济，对酒店管理人才的需求大大增加，而且酒店管理者的待遇在管理层中算较高的。目前，我国酒店的本土管理者基本上都是以前中专、职业技校相关专业的学生在从事酒店业务、积累经验后从基层升上去的，普遍存在理论知识不够的情况。因此，有一定经验的本科毕业生是相当受欢迎的。但是，本科毕业生要克服眼高手低的毛病，要脚踏实地地从基层做起，等有了经验后再图发展，否则高不成低不就，人为地造成就业难。

旅游产业是欣欣向荣的产业，因此旅游管理专业也是朝阳专业，随着旅游管理体系的逐渐完善，把理论与实践更好地结合起来后，旅游管理专业的前景非常光明。如果说现在的旅游管理专业是一朵含苞待放的花儿，那么在不久的明天，旅游管理这朵鲜花会“乱花渐欲迷人眼，娇嫩鲜花吐芳香”。

客房部服务员考试试题1 答案!!

1.男员工站立时，怎么办酒店物品欣赏艺术赏析教程考试？

答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手自然交叉于背后；双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。

2、女员工站立时，怎么办？

答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲；双脚并拢或呈丁字步。

3、站立与客人交谈时，怎么办？

答：目光停留在客人鼻眼三角区；与客人相距于60到100厘米之间；跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感；跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。

4、为客人指示方向时，怎么中毕办？

答：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅。不可用一个手指为客人指示方向。

5、行走时，怎么办？

答：随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上；略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。

6、迎面遇见客人，为其让路时怎么办？

答：靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转；30度鞠躬或点头礼，问候客人。

7、客人从背后过来，为其让路时，怎么办？

答：停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客人。

8、送走客人时，怎么办？

答：走在客人前侧或后侧，距离60到100公分左右，向前方伸手指引客人门口的方向，微笑着跟客人礼貌道别。

礼节规范篇

9、称呼客人时，怎么办？

答：男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/ 这位小姐”；称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”；只有少数社会名流才能称“夫人”；已知客人姓名，尽量称呼客人姓氏，如“刘先生 /林太太”。

10、为客人作介绍时，怎么办？

答：把年轻的介绍给年老的；把职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士；把未婚的介绍给已婚的；把个人介绍给团体。

11、被介绍时怎么办？

答：若是坐着，应立即站起来；被介绍双方互相点头致意；双方握手，同时寒暄几名。

12、跟客人握手时，怎么办？

答：时间要短，一般3至5秒，简单地说一些欢迎语或客套话；必须面带微笑，注视对方并问候对方；手用力适度，不可过轻或过重；上、下级之间，上级先伸手；年长、年轻之间，看老者先伸手；先生、小姐之间，小姐先伸手；冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手；不可双手交叉和两个人同时握手。

13、跟客人行鞠躬礼时怎么办？

答：立正站橡培大稳，上体前倾30度，双手垂在膝上；等受礼者回礼后，恢复立正姿势。

14、跟客人行举手礼时，怎么办？

答：把手举起和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动，礼貌向客人微笑问候。

15、为客人助臂时，怎么办？

答：下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂；助臂一般只是轻扶肘部，身微微侧向客人。

16、递送帐单给客人时，怎么办？

答：上身前倾，将帐单文字正对着客人；若客人签梁竖单，应把笔套打开，笔尖对着自己，右手递单，左手送笔。

17、接受或递送名片时，怎么办？

答：用双手接受或呈送名片，念出名片上对方的头衔和姓名；将对方的名片妥善收存，不可随意丢放；若无名片回送，要向对方表示歉意。

18、跟客人一起乘电梯时怎么办？

答：梯门开时，用手压住电梯感应电眼或梯门开关，不使梯门关闭；另一只手示意请客人先进入电梯；进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去楼层；若中途比客人先离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”；出梯时应注意让客人先行，并按住梯门开关，不使梯门关闭。

19、给客人送鲜花时，怎么办？

答：不可给客人送全部是白色的鲜花；祝贺或慰问时，峭可送石竹花、杜鹃花或黄菊；一般情形可用康乃馨或剑兰花。

20、跟客人一起乘座小轿车时，怎么办？

答：后排座位右侧为首座，左侧次之，中座居三

，司机旁边座位最小；下车时，第四位自前座位先下车，然后为座客人开车门。

21、接听电话时怎么办？

答：动作要迅速，不让电话铃响超过三声；问候对方“您好”，表明自己的身份（所在部门或岗位）。

22、如果对方要找的人不在，怎么办？

答：委婉的告知客人：“他现在不在，酒店物品欣赏艺术赏析教程考试我能帮您的忙吗？”或告诉客人要找的人在何处及电话号码，主动帮客人转发；留下客人的号码，待要找的人回来时及时回话；为客人留言。

23、终止电话时，怎么办？

答：应使用结束语：“除了这些外，还有什么事酒店物品欣赏艺术赏析教程考试我可以帮忙的吗？”等对方先挂断之后再放下听筒；轻拿轻放，不可“砰”的一声猛然挂断。

24、挂发电话时，怎么办？

答：组织好讲话的内容，把有关资料放在电话旁边；问候对方：“您好”，表明自己的身份（所在部门或岗位），转入正题。

25、用电话沟通时，怎么办？

答：话筒和嘴唇距离2.5至5厘米，若靠得太近，声音效果不好；保持自然音调，不可大喊大叫；话机旁备些便条纸和笔。

仪容仪表篇

26、穿着制服时，怎么办？

答：制服保持笔挺，不可有皱折；不可挽起袖子或裤管，衬衫扣子应扣紧，下摆扎入裤内；内衣、紧身衣不可露出制服外；在正式场合穿着单排扣的西装，只扣上面的一个扣子，制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件，非工作需要，不可把制服穿出饭店。

27、佩戴工牌时，应注意什么？

答：工牌应佩戴在左胸上方；佩戴保持直线水平，不能歪斜。

28、穿着鞋袜时，应注意什么？

答：鞋子要经常刷擦，保持干净；鞋带系好，不可拖拉于脚上；男员工穿深色袜子，女员工穿肉色袜子；袜子应每天更换。

29、男员工上岗前的个人卫生，应注意什么？

答：每天都要剃胡须；双手清洁，无污渍、笔迹；常剪指甲，指甲修剪为、椭圆形；不可吃有异味的食品，保持口腔清新。

30、女员工上岗前的个人卫生，应注意什么？

答：不可留长指甲，不涂指甲油，双手清洁，无污渍、笔迹；不吃有异味的食品，保持口腔清新。

31、要保持良好的表情，怎么办？

答：时刻面带微笑，精神饱满，不带醉态、倦意上班；说话时不夸张，不过分喜形于色；跟随客人交谈时，保持恰当的目光。

宾客关系篇

32、客人要向服务员敬酒时，怎么办？

答：向客人解释工作期间不便饮酒，婉言谢绝客人的好意；若客人一再劝饮，盛情难却，可先接过酒，告诉客人呆会儿再喝；给客人人另取一个杯子，斟上酒递给客人，向客人表示感谢。

33、与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽时，怎么办？

答：及时用手掩住口鼻，转身背对客人，之后向客人道歉。

34、当客人提出的问题，自己不清楚、难以回答时，怎么办？

答：服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提问时，酒店物品欣赏艺术赏析教程考试我们难以回答的现象；遇到自己没有把握回答的问题，要请客人稍等，可请教或查询后再回答。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。

35、客人要求我们代表事项时，怎么办？

答：在为客人代办事项时，应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求，并向客人预收款项，通知礼宾部办理；为客人代办事项要做到一准二清三及时，即：代办事项准、帐目清，手续清、交办及时、送回及时、请示汇报及时。

36、当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？

答：看到客人来临，服务员要点头示意，问候客人，请客人稍候；尽快结束通话，以免让客人久等，放下听筒后，首先向客人道歉，马上为客人提供服务。

37、做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办？

答：做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；如万一不小心损坏客人的物品，应如实向上级反映，并主动向客人道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失；征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理。

38、客人发脾气骂酒店物品欣赏艺术赏析教程考试你时，怎么办？

答：服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也就同样做好接待工作；当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。

39、遇到刁难的客人，怎么办？

答：由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。

40、客人向我们投诉时，怎么办？

答：客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完；把客人的投诉意见记下来，不要急于辩解和反驳；不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分析。如果是设备问题，应采取措施马上修理；假使客人尚未离店，应该给客人一个答复，让客人知道我们已经做出处理。如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉；对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作；做好投诉和处理过程的记录，防止类似的投诉发生。

宾客服务篇

5．14大堂副理

41、客房服务员报告客房的地毯有烫洞时，怎么办？

答：上楼查看烫洞现场，交代服务员先不要清理现场，待客人加房后通知大堂副理；客人加房后，即与客人取得联系，说明情况，告知饭店的索赔政策；如客人否认，则可提醒客人是否访客所为；最后提醒客人吸烟应注意，这是为其本人及饭店的安全着想。

42、一常住客抱怨：为何以前入住时房内有致意品，而这次却没有，怎么办？

答：查客人的房价折扣，如应享有致意品，须向客人道歉，并立即通知房务中心补送；根据折扣，客人不享受致意品，应向客人解释；若客人持VIP卡，或能为饭店带来潜在利益，可酌情赠送致意品。

43、楼层服务员报：有一客人将浴巾带走，已走大堂结账，怎么办？

答：请客人到僻静处，委婉地告诉客人，不可强行开包检查；若客人不承认，应给客人台阶下，把责任转移，如“是否您的亲朋好友带走。”请客人掏钱买下，不可不负责地把客人放走；若客人仍否认，应用体面解决的方法提示，如“不防进房找一下，也许浴巾在床上毛毯下呢”。注意，切不可跟进房间；客人若将浴巾放回房间，应以热情的感谢帮助他从羞愧中解脱出来；欢迎客人再次光临酒店。

44、饭店规定晚上11：00是为访客离店时间，担打电话请访客离时，常会引起客人的不满，怎么办？

答：了解楼层登记记录，确认访客未走的所在房间；了解访客所在房间的住客身份，用电话与该房间联系，通电话时应注意语言技巧；客人否认有访客时，应请服务员对该房监控或可找些理由，进房查看后，再次请访客离店；若客人拒绝开门，可反复电话催离，直至采取查房的形式强行劝走；通知保安注意离店的访客并及时通报；做好离店访客的记录并备案。

45、公安部门、国家安全部门来店查房时，怎么办？

答：公安或国家安全部门来店查房，先由保安接待。保安要了解查房原因，请查房人员出示单位证明和工作证。若查境外人员查房人员须同时出示本人的外事警官证；和保安主管带查房人员上楼，查房人员不宜太多；进房前，应先打电话通知客人，敲门进房；进房后，向客人说明查房理由，介绍查房人员；查房结束，向客人道歉后退出客房；如有突发事件，应向酒店值班经理或总经理报告；如查房人员要把客人带走，须问清原因，留下查房人员姓名与电话号码并请客人先结账再离店；将查房经过记录备案。

46、住客在店生病，要求医生就诊，怎么办？

答：根据客人病情，联系酒店医生出诊，也可建议客人外出就医，说明车费与医疗费客人自理；若客人同意外出就诊，为其联系车辆，建议客人的亲朋好友陪同，如客人没有陪同人员，要征得客人同意后，派行李员陪同前往。如客人身份较高，大堂副理应新自陪同前往；外出治疗的客人回店后，大堂副理须进房看望，并代表慰问客人，询问有什么特殊服务要求；若客人住院治疗，大堂副理须得到客人授，然后由客房服务员、保安员在场见证，行李员收拾行李，存放到行李房。大堂副理通知收银处办理结账手续。

47、访客不愿意办理来访登记手续，怎么办？

答：应耐心并有礼貌的解释，不能采取强硬做法；注意说话技巧，运用语言艺术，打消来访者的顾虑，求得对方配合，办理好来访登记手续；如访客执意不登记，应根据来访者与被访者的身份，来访目的与时间，酌情处理。

48、发生重复卖房，怎么办？

答：接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意；通知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，房间的格调，大小，方向尽量与原来的相同；房间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层，带客人到新的房间；真诚地向客人致歉，并酌情赠送鲜花、果品；查找出重复卖房的原因，将其记录在案。

49、遇到饭店突然停电，怎么办？

答：协助工程部和保安人员将困在电梯里的客人解救出来；向工程部了解停电的原因，向客人做好解释工作；检查大堂各岗位员工的在岗情况，解决各种突发事情；恢复供电后，与保安人员一起巡视楼层。

50、客人对酒店服务不满，要求房价打折，怎么办？

答：向客人道歉，了解客人不满的原因，通知有关部门给予解决；如果是潜在的回头客或是会给酒店带来利益的客人，可按权限给予折扣。为了保证财务报表的统计准确，减账一般从当日开始计算；将客人意见上报总经理和有关部门。 51、行李部送客人进房时，房间尚未整理或有行李，怎么办？

答：马上关上房门；向客人致歉，请客人稍等；立即到总台为客人调换房间；引领客人到新房间，再次向客人致歉。

5.2前台接待

52、客人登记入住时房间尚未清洁，他表示可先入住再清洁，怎么办？

答：向客人表示歉意，有礼貌地向客人说明未清洁的原因；建议客人在大堂咖啡厅等候，也可请客人先用餐或外出活动，客人的行李由行李员妥善寄存；通知客房部立即清洁，告诉客人所需的时间；还可建议客人改换其它类型的客房。

53、房客要求告之保密房客或重要客人的房号，怎么办？

答：问清访客姓名、单位、与住客的关系及何事来访。到后台拨通电话，询问住客是不时愿意见。如是重要客人，应与随从联系；客人若不愿见，应委婉地劝离访客；如访客举动异常，应立即报告保安部。

54、收到客人的邮件，怎么办？

答：核查客人是否有留言，如有，按客人交待的办理；如没有，对特快专递，急件应转寄下一站或客人家中，或立即退件；对于平信则可暂存一段时间，每天检查是否有此客入住；若在一段时期内无此客人入住，则办退件手续。

5.3总机

55、电话中对方声音太小听不清，怎么办？

答：礼貌地对客人说：“对不起，请您大声一点好吗？”如果还是听不懂，可请客人重新挂一次或换一部电话再挂。

56、客人打电话找总经理或部门经理，怎么办？

答：如在上班时间，可转总经理秘书。部门经理的电话则直接接转；若是下班时间或休息日，须问清来电者的姓名，所在地，所在单位；及时联络总经理或部门经理，将来者的情况告之，征求其意见。如同意接听，则将电话号码告诉来电者，否则，委婉地告诉来电者联系不到；如一时联络不到，可请来电者留言或留下姓名和电话号码，待联络到总经理或部门经理后，将详情告之。

57、客人结账后想在房间内挂外线电话，怎么办？

答：由于客人已结账，应请客人到商务中心挂发；如果客人坚持在房内挂，须报大堂副理，经批准后方可为客人开通电话；挂历发后，及时关机。

5.4客房部

58、发现客人在房内使用电器时，怎么办？

答：客房服务员应礼貌地向客人说明在房内使用电器的不安全因素；如客人需在房内用餐，告诉客人酒店有关餐服务；及时将这情况报大堂副理及保安部。

59、总台通知某房结账，服务员需尽快查房，但客人仍在房内并挂“请勿打扰”牌，怎么办？

答：将此情况报总台；注意该房情况，客人出来后及时查房；注意：即使通知某房结账，但该房如果挂“请勿打扰”牌，仍不能入内打扰客人。

60、遇有住客不愿见访客时，怎么办？

答：礼貌地向访客说明需要休息或在办事情，不便接待；请访客到总台，为其提供留言服务；如访客不愿意离开或有骚扰住客的迹象，应及时通知保安部解决。注意：不要对访客直接说明住客不愿接见，同时不能让访客在楼层停留等待住客。

61、如果访客带有住客房间钥匙并要进入客房（住客不在）取物品，怎么办？

答：首先礼貌地了解访客对住客资料掌握程度（姓名、性别、公司名称、与住客关系、入住日期等），查找客人电话与之联系；然后办理访客登记手续，陪同访客到客房取物品；访客走后，应及时将取走物品做好记录；待住客回店后，及时向住客说明；若要取走客人贵重物品，须出示住客授权书，否则，予以婉言拒绝。

62、整理房间时，客人在房间内，怎么办？

答：应礼貌地询问客人此时是否可以整理房间；在清理过程中，房门应全开；清理过程中，动作要轻、要迅速；如果客人有问话，应礼貌地注视客人并回答；遇有来访客人，应主动询问客人是否可以继续清理；清理完毕，应向客人道歉，并询问是否还需其它服务，然后退出房间，轻声关上房门。

63、深夜时客人来电话说隔壁客人很吵，无法入睡，怎么办？

答：首先向客人表示歉意；问清隔壁客人房号，打电话或直接上房间，劝告吵闹客人；如客人仍吵闹，将情况报告大堂整理。

64、客人反映客衣送错，怎么办？

答：了解客人的数量、颜色和特征；与原有洗衣单进行核对；如果是整份搞错，应考虑是否写错房号或送错房间，然后检查当天送入其它客房的衣服；如果是单件弄错，应先看楼层其它房间有无反映送错衣服；如果实在找不到，应报大堂整理处理。

65、客人提前离店但客衣还未洗好，怎么办？

答：不管是何原因都有应向客人道歉；然后将客衣清洗情况向客人说明。如来得及，应马上清洗好送到客人房间；如来不及，也应包装好到客人房间，同时视情况给客人减免洗衣费。

66、客人不在房内而房中电话响，怎么办？

答：服务员此是不宜接听电话，因为：客人租下这房间，房间使用权归客人；考虑维护客人的隐私权；避免误会。

67、客人从店外挂电话进来要求退房，怎么办？

答：向客人解释退房须先将帐目结清并退还钥匙；若客人是因事耽搁而无法在中午12：00前回酒店退房，可视情况允许其延时退房；与客人约定离店时间，超时加收租金；若客人未按约定时间结帐，通知收银处作挂帐处理。

68、发现客人单独在房内不断饮酒，怎么办？

答：客房服务员特别留意该客人动态；适当情况下可以借入房服务观察客人，但注意必须由两名服务员一起入房，切忌单独入房；通知大堂副理，由大堂副理了解情况，并劝告客人。

69、发现客人用房内的面巾或床单擦皮鞋，怎么办？

答：告诉客人酒店客房内都备有擦鞋器或提供擦鞋服务；明示擦鞋器放置的位置或擦鞋服务的电话号码；客人弄脏的面巾或床单，尽量洗干净，若无法洗干净，应按酒店规定要求向客人索赔。

70、发现客人在房内争吵、打架，怎么办？

答：立即报告大堂副理和保安部；将双方客人劝离现场，密切注意事态发展，在适当的时候检查客房。如发现设备或物品有损坏，应及时报大堂副理，向住客索赔。

71、客人要求在房内摆放鲜花，怎么办？

答：了解客人所需鲜花种类、数量、摆放方式和时间，问清客人禁忌的花卉；了解客人摆放鲜花的原因，进一步做好细致的服务，如果是客人的生日，则应向客人表示祝贺；告之所需的费用并酌情请客人付费或酒店签免；按客人要求进行摆放。

72、遇到客人醉酒，怎么办？

答：通知领班和大堂副理及保安部；安置客人回房休息，切忌单独扶醉客入房，可请一位同事帮忙；将垃圾桶放在床边，备好卫生纸、漱口水；征求客人意见后泡一杯热茶给客人。若发现客人因神智不清而有破坏行为，应请保安部、大堂副理协助制服。密切注意房内动静，以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾。若有特殊情况，与大副一起入房检查。

73、在清理房间时，客人回来了，怎么办？

答：首先礼貌请客人出示房间钥匙或房卡，确定这是该客人的房间；问客人是否稍候再整理房间，如可以继续清理，应尽快清理完，以便客人休息。

74、总机通知某房有外线，电话挂不进去，需客房服务员提醒客人，但房门上挂着“请勿打扰”牌，怎么办？

答：如房门上挂有“请勿打扰”牌，即使外线再急，也不能打扰客人。应及时将此情况通知总机，由总机给客人做留言服务。

75、准备洗涤客人时，发现客衣有破损中钮扣丢失时，怎么办？

答：由洗衣房填写一份客衣特别问题通知单送给客人；请客人认可签名后进行洗涤；如客人不在房内，以是特快洗衣，则经大堂副理批准后进行洗涤，但事先仍须送份通知单给客人；注意处理这类问题，即不要耽搁客人时间，也不造成与客人争议。

5.5餐饮部

76、遇到伤残人进餐厅吃饭时，怎么办？

答：及时带客人到离门口较近、方便入座或隐蔽的位子；提供必要的帮助，如帮助推车、拿物品等；不要议论或投以奇异的眼光；不论客人就座或离席，都要小心协助客人挪动椅子。

77、客人来就餐但餐厅已经客满，怎么办？

答：礼貌地客人餐厅已客满，征询客人是否愿意稍候，告诉客人需等候的时候，并时常给客人以问候；迎宾员要做好候餐客人登记，并酌情提供茶水服务；一旦有空位，应按先来后到的原则带客人入座；如果客人不愿等候，建议客人在本酒店内的其他餐厅用餐。

78、客人问的菜式，服务员不懂时，怎么办？

答：服务员不懂，应诚恳地向客人说：“对不起”，并请客人稍等一下，然后请教同事或厨师，及时地向客人做解答，不可回答客人说：“不知道”。

79、用餐的客人急于赶时间，怎么办？

答：将客人安排在靠近餐厅门口的地方，以方便客人离开；介绍一些制作简单的菜式，并在订单上注意情况，要求厨房、传菜配合，请厨师先做；在各项服务上都应快捷，尽量满足客人要求，及时为客人添加饮料，撤换餐盘；预先准备好帐单，缩短客人结帐时间。

80、客人因等菜时间太长，要求取消食物时，怎么办？

答：先检查点菜单，看看是不漏写，如漏写，先马上口头通知厨房取消；如果不是点菜的问题，到威望了解是否在烹调。若正在烹调，回复客人稍候，并告诉客人出菜的准确时间；若未烹调，通知厨师停止烹调，回复客人，并通知餐厅经理取消该菜；向客人介绍菜式时，应提及烹调时间较长的菜式，以避免客人等待时间过长而投诉。

81、服务员未听清客人点的菜，上错了菜，客人不要，怎么办？

答：应向客人表示歉意，用打折的方法向客人推销掉这一道菜；若客人坚持不要，不可勉强客人，通知厨师优先做出客人想要的那道菜；客人点完菜，服务员应向客人复述一启遍，以避免此类情况的发生。

82、客人把食物吃完后才投诉，怎么办？

答：耐心听取客人的意见，然后把具体情况汇报餐厅经理，经了解客人投诉的情况属实，向客人道歉，然后免费赠送果盘或饮品来补偿；若客人是以此手段有意赖帐，则汇报大堂副理，由大副出面处理。

83、客人点了菜，又因有急事不要了，怎么办？

答：立即检查该菜单是否已送到厨房，如该菜单尚未开始做，马上取消；若已做好，迅速用食品盒打包给客人；或者征求客人的意见是否将食品保留，待办完事再吃，但要请客人先把帐结掉。

84、餐厅即将收档，但还有客人在用餐时，怎么办？

答：到了临收档时，应询问客人是否还需要点菜，在整理餐具时要轻拿轻放，不可发出响声；不可用关灯、吸尘、收拾餐具等形式催促客人，应留下专人为客人服务。

85、用餐时客人发生争吵或打架，怎么办？

答：立即上前制止，隔离客人，把桌上的餐具、酒具移开，以防受到损失，报告上司、保安部和大堂副理。

86、服务过程中不小心打翻托盘，将酒水洒到客人衣服上，怎么办？

答：诚恳地向客人道歉，用干净地毛巾为客人擦干衣服，征求客人的意见，为其免费清洗；若客人仍十分恼火，应暂时回避，请上级出面处理。

87、宾客在宴会期间发表讲话，怎么办？

答：在宾客讲话时，服务员要停止一切服务操作，站立两旁（姿势要端正），保持宴会厅的安静；与厨房保持联系，让厨师暂缓菜式的制作，传菜员暂缓菜肴的传送。

88、按规定的份量为客人斟饮品、酒水时，怎么办？

答：斟软饮料、啤酒，应该是八分满，且斟啤酒时泡沫不能溢出；白葡萄酒类一般斟2/3至3/4满；红葡萄酒类一般斟1/2满；白兰地、威士忌类的酒，一般斟1盎司；香槟酒斟2/3满；中国红、白酒斟8分满。

89、两台客人同时需要你服务时，怎么办？

答：要做到既要热情、周到、又要忙而不乱；服务员要给那些等待的客人以热情、愉快的微笑，在经过他们的桌子时应打个招呼：“我马上就来为您服务”或“对不起，请稍等一会儿”，这样会使客人觉得他们并没有被冷落和怠慢。

考取酒店管理师要学习哪些方面？拜托了各位 谢谢

很多了啊，要看你怎么学习，怎么看书了啊。 我看了哈别辩禅人考试的资料好多哦 目录 第一章 酒店管理概述 1 第一节 现代酒店的概念 1 第二节 酒店的种类、等级与功能 4 第三节 酒店管理的特点与内容 11 第四节 现代酒店集团 17 案例与习题 25 第二章 酒店管理理论与方法 26 第一节 酒店管理的基本原理 26 第二节 酒店管理的基础理论 29 第三节 酒店管理方法 42 案例与习题 60 第三章 酒店系统管理 63 第一节 酒店系统管理的概念 63 第二节 酒店组织管理系统 68 第三节 酒店计划管理系统 85 第四节 酒店管理控制系统 102 第五节 酒店系统分析与评价 107 案例与习题 113 第四章 酒店资源管理 116 第一节 酒店资源概述 116 第二节 酒店人力资源管理 121 第三节 酒店财力资源管理 132 第四节 酒店物力资源管理 143 第五节 酒店信息资源管理 155 第六节 酒店时间资源管理 167 第七节 酒店形象与口碑塑造 178 案例与习题 189 第五章 酒店服务管理 192 第一节 酒店服务概述 192 第二雀桐节 酒店服务管理的涵义与特征 198 第三节 酒店服务管理组织与管理内容 201 第四节 酒店服务营销管理 209 案例与习题 219 第六章 酒店质量管理 221 第一节 酒店质量概述 221 第二节 酒店质量管理方法 225 第三节 全面质量管理 233 第四节 酒店交互服务质量管理 239 第五节 酒店服务质量评价体系 244 第六节 服务质量承诺与质量保证 259 第七节 顾客满意与顾客价值 265 案例与习题 272 第七章 酒店安全管理 274 第一节 酒店安全管理概述 274 第二节 酒店安全网络与安全组织 280 第三节 酒店安全管理的计划、制度与措施 284 第四节 紧急情况的应对与管顷灶坦理 298 案例与习题 303 第八章 酒店投资筹划与筹备管理 304 第一节 酒店策划与可行性论证概述 304 第二节 酒店投资策划 308 第三节 酒店筹建策划 316 第四节 酒店承运策划 328 第五节 酒店筹备管理 356 案例与习题 360 我刚上网查的，简单不简单不是说了就算！加点油你平时努力哈！ 这个肯定实用！

麻烦采纳，谢谢!

客人拿走酒店的东西该怎么办?（说话的魅力）考试内容，急！！！！

1、先请客人到一旁说话，最好是能坐着聊；

2、委婉跟客人解释客猛答房都统一有配置此物品，让客人回忆是否有高知仔朋友来访过或者小孩是否贪玩拿到别处；并向客人确认，酒店的每间房都是配齐物品酒店物品欣赏艺术赏析教程考试了才让客人入住的；

3、如果客人坚决表示东西在房间里，那么就让客人自己上房间回忆查找,但此时可由客人单独在房间找，其酒店物品欣赏艺术赏析教程考试他人不要跟着客人找，如果客人真的拿了，那么此做法就是给客人台阶下，很可能就会放在房间某处，再故意说找到了。

4、若碰到死不认账的客人，且态度恶劣甚至影响到大堂其他客人，那么AM可根据此客人的消费情况适当做扣减，考虑客人下次消费的话就不要太计较。

个人意见啊，不知道是否能帮到你。

现场处理，戚汪只能如此。

如果东西成本高，建议只放在套房供使用；另换一种成本低的，放在标准客房。

请英文高手帮我翻译一下课程及内容（要求不要直译、不要使用翻译软件）

2009 –备此州 2010 First Semester

English for University ( Part 1)

Hotel Service Skills (Part 1)

Hotel Management Basics

English for Hotel (Part 1)

Moral and Law Basics

Sports (Part 1)

Oral Comprehension (taught by foreign teacher)

Profession Image and Etiquette

2009-2011 Second Semester

World Trade Basics

Computer Science Basics

Hotel Service Skills (Part 2)

Hotel Material and Arts Appreciation

English for Hotel (Part 2)

Political Concepts

Sports (Part 2)

Oral Comprehension (taught by foreign teacher)

Aural and Oral Comprehension

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